Survivre au CRM !
L’enjeu pour l’entreprise, c’est la qualité de la mémoire de la relation client
FONCTION DU CRM
Relation privilégiée avec vos clients
Analyse des données
Gestion des interactions clients
gestion DU CRM
Gestion des projets et des tâches
Automatisation des tâches
Gestion vente et marketing
LES ENJEUX DU CRM
Gestion du temps
Réactivité
Collaboration en équipe
Madirectioncommerciale dans votre entreprise
Direction/collaborateurs
L’enjeu pour l’entreprise, c’est la qualité de la mémoire de la relation client.
Idéalement, le CRM participe de la valeur immatérielle de l’entreprise et la protège des aléas du « turn over » des commerciaux. Pour les collaborateurs le CRM c’est l’action commerciale « augmentée » qui « push » les opportunités d’affaires. Mais un CRM subi est vécu comme une lourdeur, voir un flicage des collaborateurs, hors, c’est d’eux que dépend la qualité de la donnée. En amont, et en concertation avec tous les acteurs, une phase collaborative de concertation, de redéfinition et de « vente » du processus et toujours la voie gagnante.
Le CRM (customer relationship management),
ou la GRC (gestion de la relation client), est un outil essentiel pour les entreprises quelles que soient leurs tailles, leurs produits ou services, avec ou sans collaborateurs. L’objectif, cultiver des relations plus fortes avec leurs clients, leurs prospects et leurs partenaires. Dans un monde où la concurrence est féroce, maintenir une relation-client solide est un facteur clé pour se différencier sur le marché. La gestion de la relation client consiste à gérer l’ensemble du cycle de vie des clients, depuis leur acquisition en tant que prospects jusqu’à leur fidélisation. Pour cela, les entreprises utilisent des outils CRM (GRC), qui permettent de centraliser et d’analyser les données clients. Ces outils, comme les logiciels CRM en mode SaaS, offrent une automatisation efficace des processus de vente et de marketing, permettant une meilleure segmentation et personnalisation des campagnes. Il est essentiel de comprendre que le CRM ne se limite pas à un simple logiciel. Il s’agit d’une véritable stratégie d’entreprise, basée sur la connaissance client, la satisfaction client, le marketing relationnel et une approche multicanal. Avec un bon système CRM, les entreprises peuvent mieux connaître leurs clients, cibler leurs besoins et leurs préférences, et ainsi développer des campagnes marketing plus efficaces. Pour survivre et réussir avec un CRM, il est important de prendre quelques mesures clés.
Un exemple
Je suis une société informatique et je fournis à mon client du matériel financé sur 36 mois. Le commerciale va trouver ce temps excessivement long, sa projection n’allant pas si loin. Et pourtant, 36 mois au regard de la vie d’une société, ce n’est pas grand-chose et quel plaisir d’avoir une alerte 6 mois avant l’échéance du contrat, ce qui va permettre de reprendre contact avec le client sereinement et de lui dire indirectement : Je pense à vous ! Si en plus, vous avez correctement renseigné votre CRM sur les besoins du client d’une spécificité qu’il souhaitait prendre, mais que son budget de l’époque ne lui permettait pas et que vous allez lui demander, êtes-vous toujours intéressé de cette spécificité ? A ce moment-là, vous lui parlez de lui et il se sentira écouté et vos relations en seront plus fortes.
Astuces
Comment choisir un CRM ?
Tout d’abord,
il faut bien choisir son outil CRM en fonction des besoins de l’entreprise et de sa taille. Il n’est pas nécessaire d’avoir un canon pour tuer une mouche. Les grands ERP tels qu’Oracle ou Microsoft Dynamics CRM sont souvent réservés aux grandes entreprises, tandis que des solutions simplifiées telles que SugarCRM, hubSpot, Sellsy et bien d’autres peuvent convenir aux petites entreprises. Bien définir son les informations dont vous avez besoin et une stratégie numérique plus globale en fonction des outils autres que vous avez du type, outils collaboratifs, facturation électronique, etc…
Ensuite,
il faut veiller à bien intégrer les équipe, les mettre dans la boucle au démarrage de la réflexion afin qu’ils se sentent partis prenants dans le projet. « N’oubliez jamais que ce sont eux qui vont renseigner les informations qui feront la valeur de votre entreprise ». Il faut également bien les former sur l’utilisation du CRM (sans oublier leurs intérêts à l’utiliser pour leur propre réussite et facilité de travail) et la gestion de la relation client. Les équipes commerciales doivent être parfaitement capables d’exploiter les fonctionnalités de l’outil CRM pour piloter leurs actions commerciales et gérer leur pipeline de ventes.
À savoir
Les responsables CRM peuvent également recourir à des consultants CRM pour les aider dans la mise en place de stratégies adaptées. Enfin, il est primordial d’intégrer le CRM dans l’ensemble du système d’information de l’entreprise, en assurant une synchronisation optimale avec les autres outils de gestion de la clientèle tels que l’e-commerce, la facturation, le service après-vente, etc.
Centralisation des données
Cette centralisation des données garantit une gestion efficace des contacts clients et facilite l’analyse des données CRM. L’utilisation d’un CRM offre de nombreux avantages aux entreprises, tels que la possibilité de cibler les meilleurs prospects, de fidéliser les clients existants, de piloter les actions marketing et de générer un retour sur investissement élevé. Cependant, il est important de bien comprendre que le CRM est un moyen, pas une fin en soi. Il doit servir à soutenir les objectifs stratégiques de l’entreprise, tout en restant adaptable et évolutif. En conclusion, survivre et réussir avec un CRM nécessite une approche stratégique et une utilisation efficace des outils CRM. En gardant à l’esprit les concepts de relation-client, de gestion de la relation et de satisfaction client, les entreprises peuvent tirer pleinement parti des avantages offerts par le CRM pour développer leurs activités commerciales, fidéliser leurs clients et rester compétitives sur le marché.
POUR CONCLURE
Un CRM doit répondre à plusieurs critère
- Être choisi dans le cadre d’un besoin cohérent avec l’entreprise. Taille, marché, équipes, besoin en sav.
- Intégrer les équipes en amont du choix et leur démontrer les impacts positifs pour eux.
- Être inclus dans une réflexion stratégique et une intégration au regard des outils numériques en place et à venir.
- Optimiser les réalisations des devis
- Mettre en place les bonnes pratiques d’utilisation et ne pas oublier de les former sur les outils et plus encore sur les avantages qu’ils en tireront.
- Améliorer les process de ventes
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